Qualité / Gestion des risques

La qualité et la sécurité du patient à l’hôpital

Votre établissement s’inscrit dans une démarche de gestion des risques et d’amélioration continue des prises en charge. La Direction de la Qualité et des Relations avec les Usagers est spécifiquement missionnée.

En quoi cela consiste ?

• 1 Une politique qualité adaptée aux besoins

Un programme qualité et gestion des risques propre à l’Établissement est défini chaque année en fonction des priorités identifiées. De plus, chaque service, selon sa spécialité et les particularités des soins, définit des objectifs annuels adaptés. Les orientations prises découlent de la politique qualité et sécurité des soins, construite à partir de l’analyse des informations liées aux prises en charge, aux organisations et au contexte hospitalier (notamment sur des sujets évalués par la Haute Autorité de Santé).

• 2 Des prises en charge sécurisées

Les organisations des prises en charge sont discutées collectivement, formalisées et révisées régulièrement. Définir des règles permet à chaque soignant de bénéficier d’informations actualisées, nécessaires pour que chaque patient soit pris en charge dans les meilleures conditions possibles. Lorsqu’il y a un écart par rapport aux attendus, les équipes des soins le signalent pour qu’une réflexion soit menée.

• 3 Des évaluations permanentes

Nos équipes évaluent fréquemment les prises en charge afin d’identifier ce qui fonctionne bien et ce qu’il serait nécessaire d’améliorer.

Le patient est un évaluateur privilégié. En effet, les soignants tiennent compte de vos demandes pendant votre hospitalisation, nous recueillons votre point de vue au travers d’enquêtes de satisfaction, nous investiguons systématiquement chaque plainte ou réclamation émise et nous réalisons ponctuellement des entretiens avec vous pour recueillir votre témoignage sur votre prise en charge. Si nous identifions des écarts par rapport aux attendus, des actions correctives et préventives adaptées sont mises en œuvre.

L’établissement doit également démontrer son niveau de qualité et sa démarche d’amélioration continue auprès de :

• L’Agence Régionale de Santé (ARS), qui inspecte régulièrement la sécurité du médicament, l’hygiène, le respect des droits du patient…
• L’Agence de Sûreté Nucléaire (ASN), qui veille à ce que l’utilisation d’appareils d’imagerie médicale ne présente pas de danger.
• Le Comité Français d’Accréditation (COFRAC), qui veille à la compétence du laboratoire d’analyse et de l’imagerie médicale
• La Haute Autorité de Santé (HAS), qui visite notre établissement sur la base d’un référentiel de certification, tous les 4 à 6 ans et à qui nous restituons chaque année des indicateurs de qualité et de sécurité des soins. Les résultats d’évaluation et les indicateurs sont mis à disposition du grand public. Vous pouvez les consulter avec le mot clé « qualiscope » dans un moteur de recherche ou en vous rendant directement sur le site de la HAS (has-sante.fr)

• 4 Des compétences investies

L’hôpital s’organise pour disposer de compétences pour chaque thématique. Ainsi, nous avons une équipe opérationnelle en hygiène spécialisée dans la gestion des risques infectieux, des commissions qui traitent des infections nosocomiales, de la prise en charge de la douleur, du circuit des médicaments, de l’alimentation et de la nutrition, de la sécurisation de l’identité des patients, de la sécurité des transfusions sanguines, de la sécurité des dispositifs médicaux et enfin, plus généralement, de la sécurité des soins. La Direction Qualité et Relation avec les Usagers veille à ce que le système qualité et gestion des risques de l’établissement soit opérationnel, dynamique et efficace.

L’hôpital vous écoute

Votre avis est nécessaire et indispensable

Annexé à ce livret d’accueil, vous trouverez un questionnaire de sortie à compléter puis à transmettre à l’équipe soignante ou à déposer dans une des boites aux lettres prévues à cet effet (hall du bâtiment A, vers le secrétariat de pédiatrie du bâtiment D, dans le hall du bâtiment CMLS). Vous pouvez également le renvoyer par courrier à l’adresse ci-dessous.

De plus, nous vous invitons à communiquer votre adresse mail au secrétariat de votre service ou au bureau des entrées afin que vous soyez sollicité pour répondre à une enquête nationale « e-satis ». La Haute Autorité de Santé pilote ce dispositif et les résultats de vos appréciations sont mis à disposition du grand public sur le site de la HAS.

Ces 2 questionnaires seront transmis à la Direction de la Qualité et des Relations avec les Usagers.

Vous n’êtes pas satisfait(e) et/ou vous souhaitez des explications

Votre médecin et l’équipe soignante sont vos interlocuteurs privilégier. Vous pouvez vous adresser directement à eux pour obtenir des explications.

Le service des Relations avec les Usagers est joignable par téléphone et reste à votre écoute. Vous pouvez les contacter via le standard de l’hôpital.

Enfin, si les 2 possibilités précédentes ne vous donnent pas satisfaction, veuillez adresser un courrier à l’adresse ci-dessous. Toute demande sera prise en compte et une réponse vous sera apportée dans les meilleurs délais.

Direction de la Qualité et des Relations avec les Usagers

Centre Hospitalier Jura Sud

55, rue du docteur Jean Michel

39000 LONS LE SAUNIER

Vous ne souhaitez pas que votre dossier soit utilisé pour la démarche qualité de l’établissement

Les informations quantitatives et qualitatives liées à votre dossier de soins peuvent être recueillies de manière anonyme, sous la responsabilité de l’équipe médicale afin d’être analysées pour évaluer la qualité des prises en charge, de manière générale. Si vous ne le souhaitez pas, veuillez le faire savoir à votre médecin.

L’exigence de la qualité du service rendu au patient est au cœur des préoccupations de l’établissement.

Il est engagé dans des actions permanentes et systématiques d’amélioration de la qualité de l’accueil et des soins dispensés. Par une observation et une analyse régulière de son organisation et des remarques des usagers, le Centre Hospitalier vérifie que son niveau de performance est conforme à celui défini par la Haute Autorité de Santé.

Certification HAS

Par une observation et une analyse régulière de son organisation et des remarques des usagers, le Centre Hospitalier vérifie que son niveau de performance est conforme à celui défini par la Haute Autorité de Santé (HAS). La démarche de Certification, par cette autorité indépendante, consacre le niveau de qualité atteint par l’établissement. Le rapport de Certification du Centre Hospitalier est disponible sur le site www.has-sante.fr

La certification des établissements de santé est une procédure obligatoire d’évaluation externe. Elle se déroule périodiquement tous les 4 ans. Elle est mise en œuvre par la Haute autorité de santé (HAS). La HAS a pour mission de faire progresser les établissements de santé dans le domaine de la qualité avec comme objectifs :

• La mise en place d’un système d’amélioration de la qualité et de la sécurité des soins.
• L’atteinte d’un niveau de qualité sur des critères jugés essentiels et qualifiés de pratiques exigibles prioritaires. La mesure de niveau de qualité sur des éléments particuliers est un levier d’amélioration de la qualité.

La certification n’est pas un examen ou un concours que passe chaque établissement mais plutôt un travail de fond mobilisant l’ensemble de ses personnels autour d’un objectif commun : mieux travailler ensemble pour assurer une prise en charge de qualité.

La certification a pour objectif l’amélioration de la prise en charge des patients en se basant sur des référentiels de bonnes pratiques.

Comment se déroule la procédure de certification ?

L’établissement réalise tout d’abord une auto évaluation interne de la qualité et de la sécurité des soins sur les critères du manuel de certification transmise à la HAS.

Celle-ci mandate des experts visiteurs pour venir vérifier sur place au cours d’une visite de certification. Cette évaluation externe et indépendante porte sur l’ensemble de l’organisation et des pratiques de l’établissement (services cliniques, médico-techniques, logistiques et administratifs) car la prise en charge satisfaisante du patient implique l’action coordonnée de nombreux acteurs.

La HAS se fonde sur des critères précis pour apprécier les structures, le fonctionnement et les résultats des établissements en termes de qualité, de sécurité des soins et de satisfaction du patient et rédige ensuite un rapport pouvant comporter des recommandations. Cette démarche comprend ainsi un dispositif de suivi qui vise à engager les professionnels de l’établissement dans une démarche qualité durable.

Le Centre hospitalier est accrédité avec une mesure de suivi sur la fonction linge actuellement levée. La Haute autorité a également souhaité que l’établissement poursuive  des actions d’amélioration dans quelques domaines que l’établissement s’est engagé à  mettre en œuvre.

Prévention et Gestion des risques, sécurité des soins

La sécurité des soins et la prévention des risques sont au cœur des démarches qualité.

L’établissement dispose d’un système global de vigilance, de prévention et de gestion de l’ensemble des risques inhérents à l’activité d’un établissement de santé :

Risques associés aux soins : prise de médicaments, examen, infection liée à l’hospitalisation…
Autres risques : technique, informatique, alimentaire…

Pour compléter ce dispositif, un système de signalement et de gestion des événements indésirables permet de connaître les dysfonctionnements et de mettre en place des actions correctrices.